查看详情>> 第一模块  卓越沟通心态与理念 ★ 活动：优秀团队“你我他”—团队组建与熔炼 一、卓越沟通的前提：重新认识人性本质 1、人性的需求：尊重、认可、接受、交际和自我价值； 2、人性弱点：自我利益、内心防护和担忧埋怨。 二、新世纪管理观：人本管理思维 1、人是独立的个体； 2、不要希望拥有完美的个人； 3、管理下属的核心是领导人心； 4、调和任务与下属需求的矛盾。 三、情感式的沟通心态 1、克服心魔：自我沟通   担忧、顾虑、怀疑、恐惧   突破自我沟通的障碍：职位、经济、背景相差较大   心灵净化：自信、尊重和恬淡 2、自然源自简单：快乐沟通 创造轻松愉快的氛围； 管理的本质：复杂的东西简单化   双赢是获得快乐的本源； 3、你比谁都认真：真诚沟通   建立信任   植入情感，从内心关心对方   引爆双方共鸣点 4、不要犹豫：积极沟通   主动沟通带来赏识和机会；   积极心态代表心灵的阳光和健康   消极心态的危害 5、有的放矢：目标沟通 理解对方和自己的需求； 结果验证所有的沟通行为； 目标递进推动成长； 沟通的目标：共享、共识、共和、共赢 第二模块  360度沟通技巧 一、做成功的下属 了解、尊重、学习和帮助上司； 汇报工作的心理博弈； 提供方案而非创造问题。 二、做成功的同事 让内部客户满意； 应协商而非争执； 换位思考，追求双赢 三、做成功的上司 1、尊重为本 尊重下属，了解下属需求； 用爱倾听 构建同理心 反馈：习惯、地位、脱节 2、建立个人影响力 建立非职务影响力； 管理沟通的本质：关键的少数影响多数 言传身教：无言的沟通利剑 人格魅力的来源：品质、情商、形象、技能 定期要有非正式的沟通； 学会授权，给下属空间；  ★  案例研讨：如何与小李沟通？----分组研讨，代表发言，讲师点评。 第三模块  跨部门沟通和冲突处理 一、跨部门沟通的难点 利益主义，封闭主义； 打破部门之间的壁垒； 移情换位思考； 共同的愿景和目标 企业价值链原理：每个环节都重要 二、企业冲突类型 一次调研引发的思考； 破坏性和建设性； 冲突发展的四个阶段 三、冲突处理与管理 1、崇尚自尊 充分尊重每一位当事人 冲突分析四纬度 先处理心情，在处理事情 2、冲突处理四大做法： 冷却法 注意力转移法 引入第三方 直接干预法 3、冲突管理流程化 梳理申诉流程 组织定期沟通会议 责任制度完善 开辟多元化的沟通渠道与路径 尊重基层员工的呼声

查看详情>> 一、突破思维的误区：员工管理四问 1、为什么做管理很累？ 2、为什么招聘选拔员工时看人走眼？ 3、为什么员工总是不能有效完成交办的任务？ 4、为什么部门气氛沉闷，员工工作积极性不高？ 二、直线经理的职责分工与定位 1、直线经理的人力资源管理观念与定位； 2、直线经理如何有效配合人力资源部门； 3、企业直线经理的挑战：领导者而非管理者； 4、使人力资源管理成为直线经理最有效的管理手段。案例辩论：骨干员工流失到底是谁的错？ 三、部门直线经理员工管理之团队建设 1、定员的三大前奏曲：定岗定编、编制岗位说明书，任务分配 2、团队整合的三魔方：选拔，培训和淘汰 3、透析团队成员：基本信息，个人需求和潜能。 四、职位分析的技巧——职位分析的流程 1、职位分析的方法； 2、职位说明书的编制； 3、复合型岗位分析的挑战。 演练：某岗位的职位分析（提供表单样本） 五、炼就火眼金睛识人才，招聘面试技巧。 1、招聘流程三步曲 2、招聘需求的界定 3、破解迷魂阵：勿入面试陷阱 4、快速筛选简历“三三法” 5、结构化面试的核心技巧 6、面试“五问法”：情境式、行为式、压力式、探询式、对比式 7、人岗匹配的三要素 六、在职培训辅导员工的OJT的技巧 1、动成长企业经理人的领导力； 2、培训在人力资源战略中的作用； 3、运用教练技术对员工进行在职培训； 4、员工差异化培训辅导策略 5、折旧最快的人力资源是管理者 6、驾驭论：自我发展与团队发展 7、自我蜕变：经验与创新 8、挖掘培训需求的三把金钥匙 七、部门员工的目标绩效管理 1、价值分享机制：创造、评价和分配 2、绩效考核和绩效管理 3、部门绩效 = 员工绩效╳N（正或负） 4、安达信指标四维度：考核直指目标核心 5、考核公平感与玻璃杯法则 6、绩效的黄金组合：PASK 7、评价不是目的，而是为了改进 8、员工绩效目标与计划制定 员工绩效反馈与沟通技巧（含演练） 八、员工管理之激励部属 1、资源就在你身边：人力资源 2、员工需求、部门需求和公司需求 3、马斯洛五层次需求理论：了解员工需求 4、赫兹伯格双因素理论：保健和激励，识别有效的激励方式。 5、期望理论：员工永远做鼓励做的事情 6、发挥你的非职务影响力 7、员工自动自发的秘密 8、非薪酬激励方法的实践运用演练

查看详情>> 第一部分、大堂经理的角色定位                                            大堂经理的定位 大堂经理的核心职责 银行营业厅的功能转型 金融产品的特殊性决定了从业人员的素质结构 大堂经理的“三头六必”能力结构 汇丰、渣打银行的大堂经理制度 案例研讨：营业厅管理的5项困惑 第二部分、压力与情绪管理                                                情绪与压力的客观性 银行营业厅工作的压力源 阳光心态的塑造的必要性 压力环境下的治本调适法 情绪管理的“天龙八步” 快乐工作的要诀 第三部分、客户关系管理能力提升                                           刁钻客户是你惯出来的，客户坏习惯也是你养出来的。 客户的投诉升级的几大原因 处理客户投诉：先处理心情，再处理事情。 客户管理的四大系统 客户服务的法宝与理念 客户服务投诉流程 客户投诉处理的四种方法  案例研讨：遇到这样的客户，你该怎么办? 第四部分、营业厅现场管理的基本方法                                              1、现场环境管理 环境要素的组合 细节决定成败 环境识别方法 2、现场销售氛围塑造 视觉刺激 听觉刺激 利益刺激 提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务。 3、现场产品陈列技巧 陈列原则 专业陈列技巧 4、现场设备管理 5、现场安全管理 6、现场流程与环境优化 布局优化 接待流程的优化 产品展示或体验区的管理 排队管理 班会管理 现场5S管理 第五部分、营业厅的内、外部沟通能力提升                                                  上级与下属的新型关系 团队和谐的三大要诀 职业化团队六项指标 团队冲突处理 团队内部的团队协作较难的根源 班组文化建设的“五个一工程” 班组文化墙如何创新？ 目标管理与确认 卓越沟通的五大理念 与客户高效沟通的四大法则 现场与客户沟通的关注点 第六部分、营业厅工作创新管理                                              问题冰山的开山法宝——5W2H法 显性问题与隐性问题 探寻问题技法——鱼骨图法 木桶原理中的短板分析 创新思维与头脑风暴 建立内部建议和研讨机制 解决问题的MOT管理模式 第七部分、营业厅客户营销与维护策略                                                       银行零售转型的策略思考 营业厅的主动营销和全员营销 客户在营业厅的四大接触点 如何客观看待第三方暗访？ 平衡客户期望值：承诺与需求 服务规范的五大基本原则 与周边机构与竞争对手培养互动 建立立体化的客户建议机制 区域化营销策略的三件宝 如何与合作商形成互利协作的关系

查看详情>> 一、客户经理的成功法门 1、金融服务趋势的转变与需求 2、服务的四种类型 3、优质客户服务的基本特征 4、优秀客户服务人员的关键能力 a、步步为赢 b、因人而宜 c、情景练习 二、 慧眼识客户 1、相由心生、境由心造 2、言如其人、字如其人 3、举手投足看性格 4、表情是灵魂的镜子 5、眼睛是心灵的窗户 6、情景剧场 三、专业性格测试 1、把握人的四种基本性格类型 2、衡量性格特征的两把“尺子” 3、性格组合的三种方式 四、知面知心的客户沟通 1、性格倾向与销售风格 2、性格倾向与客户理财习惯、投资理念 a、情景演练：七天团队旅游计划 3、左右逢缘----面向不同类型客户黄金沟通法则    a、态度表现与技巧应用    b、把握沟通重点    c、进行自我调整 五、因人而宜的销售技巧  1、接近客户 接近客户的时机与方法 2、探询需求 a、有效倾听与观察 b、专业提问的技巧 c、探询需求的“灯笼”模型 d、如何准确探询不同性格客户理财需求？      3、方案说明与价值呈现 a、产品利益基本陈述模式 b、如何向不同性格客户介绍理财方案？      4、解除异议与成交 a、异议类型及原因 b、异议处理有效程序 c、研讨：如何把握成交时机？ d、如何推动不同性格客户成交？ 六、规范化投诉处理流程 1、处理投诉的原则及态度 2、有效处理客户投诉的技巧 3、投诉处理中的细节——策略与技巧 4、处理投诉的六步骤：实际案例模型 5、重大投诉判定与处理 6、案例分析与练习 7、投诉客户的回访与客户关系维护 8、不同性格类型客户的投诉应如何应对 9、案例分析与情景演炼 七、服务人员心理减压与行为调适 1、压力状态下的行为变化 压力状态检测 化解心理压力的有效方法 2、上善若水----行为调整与心理调适 行为调整与心理调适的指导原则 行为调整与心理调适的策略方法

查看详情>> 一、执行力基础概述与理念 1．什么是执行力？ 2．影响一个组织执行力的要素有哪些？ 3．战略、运营、人员的互动关系是如何结合的？ 4．组织执行力的构成要素之间是如何交互作用，并最终影响组织绩效 5．对评估结果进行有效的分析，并诊断组织执行力障碍 二、剖析执行力不佳的八大原因与障碍 1、制度因人而异，导致变形 2、制度缺乏权威性或本身就不合理 3、管理者没有跟踪与监控 4、缺乏良好的团队与协作 5、能力不足，欠缺良好的工作方法 6、缺少科学的监督考核与激励机制 7、态度决定高度，心态决定结果 8、欠缺改善与追求卓越之意识 三、执行力的结果意识---怎样用“目标绩效管理法”来保证执行有流程，确保执行不偏差？ 1、结果意识：靠原则去做事、靠结果做交换 2、目标绩效管理的核心是什么？ 3、员工执行的关键：确保绩效结果的达成 4、员工在实现执行结果的过程中出现的问题有哪些呢？ 5、当预期目标结果与实际中的进度有偏差的时候怎么办？ 四、执行力的计划意识---怎样运用“项目管理法”的思路来确保员工执行有始有终呢？ 1、如何配合公司目标—制定部门//班组目标 2、达成型工作目标/解决问题型工作目标/例行型工作目标如何来制定、计划与达成 3、目标之设定--SMART原则 4、目标设定的八个步骤 5、从总体目标到详细计划---计划的六大要素，如何做到详细、实操性强、避免所犯错误 6、如何准确把握和实施当月的重点工作，和预测、计划好下月的工作。    案例分析与研讨 五、执行力的责任意识---怎样使用“猴子管理法”保证员工责、权、利相结合，确保执行不打折？ 1、高层领导是执行力的灵魂 2、现代领导的六项能力 3、教练式领导的教练技术 4、领导选人、识人、用人、留人的方法与误区 5、执行力的三度失衡 6 、提升中层领导的十项执行能力 7 、以高层之心对待部门工作 8、充分发挥团队的作用 8、基层员工的执行力---要做就做到最好 9、勇担重任 10、找方法不找借口 11、用业绩来说话 六、执行力的实效模式——管理者职务权力与非职务影响力相互结合，保证执行落地？ 1、结果定义清楚：心中有结果，执行有效果！ 2、一对一责任：千金重担众人挑，人人头上有指标！ 3、不相信任何人(检查)： 4、奖罚才有真正的执行力 5、没有考核就没有公平，没有考核就没有执行。 6、怎么塑造和修炼自我的非职务影响力，尤其是个人威信，进行提升员工的执行力呢？

查看详情>> 一、看清自己: 基层主管的自我角色认知与定位 基层主管的职责与定位 具备职业化素养是做好班组管理的前提与基础 1)工作、职业与事业 2)职业与职业化的区别 3)职业化的三个层面 基层主管应具备的“三头六必”能力结构 从技术或专业走向管理的转型 案例研讨：班组管理的5项困惑 二、管控自己: 基层主管的自我减压与管理情商EQ素质提升 情绪与压力的客观性 情绪需要调适，压力需要舒缓 情商是成功管理的关键 塑造班组气氛，点燃工作激情 基层主管情绪管理的“天龙八部”     案例研讨：遇到这样的班组成员该怎么办? 三、树立威信: 提升个人非职务影响力，提升团队执行力   获得下属拥护与支持的方法 根据下属成熟度选择领导方式 综合互动：如何应对不同类的下属？ 如何对待老油条和刺头？ 综合互动：“工作”与“关系”如何平衡？ 如何应对“小团体”？ 如何提高个人影响力，树立个人威信？ 案例分析：如何运用非职务影响力执行和推动员工执行新规定、新政策？ 四、辅导部属: 针对不同类型的员工差异化辅导策略？   员工辅导的策略 1）四种员工类型 2）因材施教：态度与能力 3）什么情况下需要进行员工辅导？ 4）如何提升员工的责任感，塑造职业化的班组团队？ 员工的在职辅导 1）组成员辅导的教练五步法 2）在职辅导OJT技巧 3）班组中师徒帮带的利与弊 4）班组成员的业务知识与技能如何提高？ 五、激励员工: 调动员工积极性和主动性，激活团队能量?     解决“为什么而干”的误区 员工的需求层次 突破物质激励的怪圈 建立你的非职务影响力 列出非物质激励的清单 给员工更大空间与舞台 @视频：包头之别 六、管理沟通: 促进班组内部的沟通顺畅，尤其是与特殊员工沟通。 卓越沟通的五大理念 沟通的阴面与阳面 沟通的核心在于心态重建 与上级沟通的五大注意点 与部属沟通的四大关键点 与特殊员工沟通的MOT法则     管理案例：如何与小李沟通？   七、绩效导向: 基层主管的员工目标绩效管理能力提升 上级与下属的新型关系 优秀团队的五大特质 如何不做“和事佬”，但能保证团队和谐？ 团队中的感恩心态塑造 重视班组每位成员的价值 执行力的关键在于以结果为导向 影响团队执行力虚弱的三大症结：找借口、不配合、推责任 团队执行力提升的三大关键点 八、文化建设: 塑造富有特色的班组文化，加强班组文化建设与管理。   班组管理文化建立的必要性 班组文化的“五个一工程” 基层主管是氛围塑造的核心人物 构建文化不是务虚，而是要付诸实在的行动 班组文化墙的作用 班组活动的组织：内容重于形式

查看详情>> 一、定位：管理者的角色认知与定位 部门经理管理角色定位的四方格 中层经理常犯的四大角色混乱： 角色混乱之一：自我权力抑制 角色混乱之二：充当业务尖兵 角角混乱之三：自我满足自信 @视频：擒贼先擒王 角色混乱之四：不敢承担责任 清晰定位中层的价值 从专业技术者走向管理者的转型策略 二、情商：管理者的情商管理能力 领导魅力商数：积极心态影响 @案例：朱开山的性格亮点 南风效应：理性与感性心态 职场压力的治标与治本 有效放大积极心态影响圈 提高管理者情商的妙法 客观面对职场压力与情绪 如何看待业绩指标？ @案例：危机与机遇 三、威信：管理者的非职务影响力提升 获得下属拥护与支持的方法 根据下属成熟度选择领导方式 综合互动：如何应对不同类的下属？ 如何对待老油条和刺头？ 综合互动：“工作”与“关系”如何平衡？ 如何应对“小团体”？ 如何提高个人影响力，树立个人威信？ 案例分析：如何运用非职务影响力执行和推动员工执行新规定、新政策？ 四、激励：管理者的员工激励能力 员工激励的核心思路 如何平衡企业需求和员工需求的矛盾 激励员工的渐进法则与卖菜理论 非职务影响力的建立 非物质激励清单：让员工做选择题 授权的风险控制：授权不等于放权 多维授权法：针对不同员工授权方法 授权的三大法则 五、沟通：管理者的高效沟通能力 卓越沟通的五个理念，卓越沟通心态为先 三维沟通：向上、向下与平行沟通 沟通冰山：关系为依托，技巧为辅助 如何破解沟通难题：跨部门沟通 如何处理部门内外员工之间的冲突？ 如何塑造沟通氛围？ 协作的核心：深度沟通 团队协作的关键与核心 六、团队：管理者的团队协作能力  “螃蟹理论”和“鲶鱼效应” @思考：水浒108将领团队 行为文化：文化是企业的DNA 团队规则：亚斯兰现象与热炉法则 团队整合的三种方式：甄选、培训和淘汰 @活动：孤岛独舟的启示 七、辅导：管理者的员工辅导能力 不同层次的员工如何辅导？ 基于岗位技能为本 教练式五步辅导法 员工的能力层次解析 OJT在职辅导的关键点 八、执行：管理者的执行能力 执行中的三无现象：无力度、无高度和无速度 提升高效执行力的关键是什么？ 执行型人才的三大标准 避免执行中的错误 高效执行的五大要素 有效执行的“天龙八步”

查看详情>> 一、85/90年代后员工的特点 ＠你看得懂这些网络语言吗？ 1、时代环境特征 2、行为表现 3、心理特点 4、行为或心理背后的原因分析 二、破解85/90年代后员工管理5招 1、影响有效管理85/90年代后的六大难点 2、取得85/90年代后员工信赖的五个招术 走进85/90年代人的世界与空间 尊重对方的想法或观点 以理服人，不如以技服人 刺激他们思考，适当予以授权 从塑造职业化习惯和素养着手 三、85/90年代后员工辅导技巧 培养85/90年代后的职业化素养 1、培养下属追求卓越的意识 2、培养下属以良好的职业习惯 3、言传身教，主动影响下属 4、主动确认与反馈 5、增强员工职业安全感和归宿感 树立85/90年代后的责任和规则意识 1、  让下属承担责任 2、  敢于让他犯错误 4、  让下属轮流召集主持会议 5、  有效授权的三大法则 6、  猴子管理与问题管理 7、  游离式管理 8、  火炉规则 10、 敢于承担责任，绝不转移责任 四、85/90年代后员工激励技巧 员工犯错时是最好的辅导机会 1、绩效辅导的三要诀 2、提问与倾听 3、支持性下达任务的方式技巧 4、影响下属绩效的双因素 5、赞美下属的6把小飞刀 6、破窗理论 协助规划职业发展轨迹 1、 打通年轻职员的职业发展通道 2、 用爱心去帮助员工成长 3、 职业锚的界定 4、 适当进行心理辅导 五、用非职务影响力来进行有效管理 获得下属拥护与支持的方法 根据下属成熟度选择领导方式 综合互动：如何应对不同类的下属？ 如何对待老油条和刺头？ 综合互动：“工作”与“关系”如何平衡？ 如何应对“小团体”？ 如何提高个人影响力，树立个人威信？ 案例分析：如何对待基层班组中“坚决认错、死不改悔”的刺头员工？ 六、用非薪酬激励有效激励85/90后员工，调动工作效率，改善绩效。 解决“为什么而干”的误区 员工的需求层次 突破物质激励的怪圈 建立你的非职务影响力 列出非物质激励的清单 给员工更大空间与舞台 @视频：包头之别